Plus d’un tiers des passagers réticents à la digitalisation du transport aérien
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C’est une sorte de pavé dans la mare que vient de jeter la Chaire Pégase dans sa dernière publication. Dans le numéro 6 de ses « Carnets », intitulé « Digitalisation du transport aérien : réel progrès, ou source de stress pour les passagers ? », la chaire universitaire livre des enseignements très intéressants sur la perception que les passagers peuvent avoir de la dynamique de digitalisation du secteur du transport aérien.
Que ce soit du côté des compagnies, des gestionnaires d’aéroports ou des fournisseurs technologiques aéroportuaires comme SITA, il y a depuis plusieurs années une sorte de prérequis que la digitalisation croissante du secteur aérien et/ou du parcours passagers aéroportuaire suit une demande d’une très grande majorité des passagers aériens eux-mêmes, mais dans les faits, il apparaît que les choses sont comme souvent un peu plus complexes que ce que l’ensemble des opérateurs de la chaîne veulent bien le dire. Car un des principaux enseignements du dernier rapport montre que sur l’ensemble des passagers aériens interrogés sur leur perception de l’évolution de la digitalisation du transport aérien, l’acceptation est beaucoup plus mesurée.
L’étude a été réalisée en adressant un questionnaire à un échantillon de 1 022 répondants représentatifs de la population des passagers aériens français.
« La digitalisation est devenue prépondérante dans le parcours des passagers aériens, de l'achat du billet à la récupération des bagages », débute le rapport de la Chaire Pégase. « Hors achat du billet (91%), l'enregistrement (80%) et le voyage en avion (83%) sont les phases les plus digitalisées du parcours client. A l’inverse, le dépôt des bagages et le contrôle aux frontières demeurent les étapes les moins digitalisées, avec seulement 18% et 34% des passagers utilisant des outils numériques », précise l’étude. « En moyenne, le parcours passager est digitalisé à hauteur de 55%. Cette part relativement importante reflète l'essor des technologies digitales dans l'industrie aérienne, offrant aux passagers des moyens plus rapides et efficaces pour naviguer à travers les différentes phases de leur voyage ».